QA and Client Support Account Manager

HireRight is the premier global background screening and workforce solutions provider. We bring clarity and confidence to vetting and hiring decisions through integrated, tailored solutions, driving a higher standard of accuracy in everything we do. Combining in-house talent, personalized services, and proprietary technology, we ensure the best candidate experience possible. PBSA accredited and based in Nashville, Tennessee, we offer expertise from our regional centers across 200 countries and territories in The Americas, Europe, Asia, and the Middle East. Our commitment to get it right every time, everywhere, makes us the trusted partner of businesses and organizations worldwide.

HireRight（ハイヤーライト）は、世界をリードするバックグラウンドチェックおよび人材ソリューションのプロバイダーです。私たちは、統合されたカスタマイズ可能なソリューションを通じて、採用における確認作業や意思決定に明確さと安心をもたらし、あらゆる業務において高い精度を追求しています。

社内専門チームによる対応、パーソナライズされたサービス、独自のテクノロジーを組み合わせることで、候補者にとって最適な体験を提供しています。

PBSA（Professional Background Screening Association）認定企業であり、本社を米国テネシー州ナッシュビルに構え、アメリカ大陸、ヨーロッパ、アジア、中東など、世界200以上の国と地域に広がる地域拠点から専門的なサービスを提供しています。

「常に正確に、どこでも確実に」という姿勢のもと、私たちは世界中の企業や組織から信頼されるパートナーであり続けています。

This role includes two main tasks:

Quality Assurance ( for local business)- providing daily support to the team and stakeholders by acting as Quality Assurance (QA) and an Editor, ensuring effective execution to improve performance with high quality service delivery for Clients.

Client Support (for local business in Japan) - will ensure response and resolution of numerous customer issues to achieve the highest level of satisfaction and product understanding for Local Japan clients. The role requires interaction with various customer contacts to facilitate problem resolution and escalate issues to appropriate personnel within J-Screen and HireRight.  Also acting as the day to day contact for a client or a number of clients; developing, managing and enhancing new and existing client relationships to ensure client retention, revenue and growth as well as promoting J-Screen/HireRight and its services through excellent customer service.

本ポジションには、主に以下の2つの業務が含まれます。

① 品質保証（日本国内ビジネス向け）
チームやステークホルダーへの日々のサポートを通じて、品質保証（QA）および編集者としての役割を担い、サービスの質を維持・向上させるための実行支援を行います。高品質なサービス提供を通じて、クライアントへのパフォーマンス向上を図ります。

② クライアントサポート（日本国内ビジネス向け）
日本国内のクライアントからの問い合わせや課題に対して迅速かつ的確に対応し、顧客満足度と製品理解を最大化することを目指します。J-ScreenおよびHireRight社内の関連部門と連携しながら、問題解決を促進し、必要に応じて適切な担当者へのエスカレーションも行います。
また、日常的なクライアント窓口として、新規および既存のクライアントとの関係構築・維持・強化に努め、顧客維持・売上拡大・ビジネス成長を支援します。優れたカスタマーサービスを通じて、J-ScreenおよびHireRightのサービスの価値を広めていただきます。

QA including Editing responsibilities

• Perform quality audits to make sure the background screening process was conducted in line with the Client’s requirements and J-Screen/HireRight’s high quality standards as well as SOPs.
• Compare findings with company standards and Clients` SLAs/guidelines to make sure the Clients receive the reports tailored to their needs.
• Run a daily monitoring of outliers and QC errors to identify trends and find the areas for improvement that will be discussed with TL.
• Highlight to TL all inconsistencies in SOPs, procedures etc. once noticed.
• Follow – up with the concerned team for any change of updates to make sure all documentation is fully up to date.
• Utilize available communication channels (including team meetings) to stay up to date with procedures and processes.
• Need to take initiative for any process change requests as well as ideas for increasing the quality of the services.
• Acts as an QA/AC Trainer when necessary

Client Support (for local business in Japan)

• Acting as a dedicated Japan Client Contact Point responsible for overall relationship, growth, retention and customer support for a number of clients.
• Responsible for the optimization and smooth running of the clients overall screening program.
• Client Liaison – providing candidate/file and company specific information and
  progress reports in response to clients’ enquiries / Handling all levels of
  enquiries from customers
• Building long term relationships with the assigned clients
• Maintain and improve client satisfaction and performance;
• Maintain up to date client documentation including Service Level Agreements
  and Terms of business, Meeting Minutes and Client Guides
• Promoting and discussing new services with their Clients
• Handling SLA reviews of their clients
• Leading frequent Client meetings (face to face and/or conference calls)
• Obtaining volume predictions from clients and feeding back to Operation
• Executes daily allocation and re-allocation of work in close co-operation with Team Leader
• Communicate with Stakeholders with tact and diplomacy, to clarify the missing information as quickly as possible
• Collaborate with HireRight Operation Team to keep Stakeholders informed of issues throughout the screening process
• Ensure all actions comply with all applicable Data Protection legislations

Others in General

• Keep to report, communicate, and consult with supervisors
• May contribute to internal projects by delivering specific tasks, knowledge and expertise
• May be asked to do other ad-hoc, job related duties
• Supports efficient communication and cooperation in the team as well as between the team and the rest of organization

■ 品質保証（QA）・編集業務を含む

• クライアントの要件やJ-Screen/HireRightの高品質基準、SOP（標準業務手順）に沿ってバックグラウンドチェックが実施されているかを確認するための品質監査を実施します。

• 監査結果を基に、社内基準およびクライアントとのSLA（サービスレベル契約）やガイドラインと照らし合わせ、クライアントのニーズに合ったレポートが提供されているかを確認します。

• 毎日、異常値や品質エラーをモニタリングし、傾向を分析。改善が必要な領域を特定し、チームリーダー（TL）と共有・相談します。

• SOPや業務手順に不整合がある場合は、TLに速やかに報告します。

• 関連チームと連携し、必要な変更・更新が反映され、全てのドキュメントが最新状態であることを確認します。

• チームミーティングを含むコミュニケーションチャネルを活用し、常に最新の業務手順を把握・共有します。

• サービス品質向上に向けたプロセス改善提案やアイデア出しに積極的に取り組みます。

• 必要に応じて、QA/AC（品質管理）トレーナーとしての役割も担います。

■ クライアントサポート（日本国内ビジネス向け）

• 日本国内クライアントの専任窓口として、関係構築・維持・成長・カスタマーサポート全般を担当します。

• クライアントのスクリーニングプログラム全体の最適化と円滑な運用をサポートします。

• クライアントからの問い合わせに対し、候補者・ファイル・企業情報や進捗報告などを提供し、あらゆるレベルの問い合わせに対応します。

• 担当クライアントとの長期的な信頼関係の構築に努めます。

• クライアント満足度およびパフォーマンスの維持・向上に貢献します。

• SLA、業務契約、会議議事録、クライアントガイド等のドキュメントを常に最新に保ちます。

• クライアントへの新サービスの紹介・提案を行います。

• クライアントのSLAレビューを担当します。

• クライアントとの定例ミーティング（対面またはオンライン）をリードします。

• クライアントからのボリューム予測を収集し、オペレーションチームへ共有します。

• チームリーダーと密に連携し、日々の業務の割り当てや再配分を行います。

• ステークホルダーと円滑なコミュニケーションを図り、必要な情報を迅速に取得・確認します。

• HireRightのオペレーションチームと協力し、スクリーニングプロセス中の課題についてステークホルダーに適切に情報提供を行います。

• すべての業務が関連する個人情報保護法等の法令に準拠して行われるよう徹底します。

■ その他の一般業務

• 上司への報告・連絡・相談を適切に行います。

• 必要に応じて、社内プロジェクトへ知識・スキルを活かして貢献します。

• その他、関連する臨時業務を依頼されることがあります。

• チーム内および他部署との円滑なコミュニケーションと協力体制の維持・促進を図ります。

• 1 or more years client management experience
• Equipped with commercial awareness skills to understand market trends and what is happening in the market
• Strong communication skills to communicate with all levels of management with diplomacy, tact and discretion.
• Ability to demonstrate influencing skills to implement new ideas and upsell with existing client base.
• Ability to project manage and meet deadlines; priorities, multitask and manage own and others time effectively
• Identifies ideas and opportunities and makes them happen
• Good Computer Literacy including MS Word, Outlook, Excel, PowerPoint etc.
• Building relationships with senior level contacts within client accounts.
• English: Native level
• Japanese:  Business level *More than a few years work experience in Japan is advantageous.

• クライアントマネジメントの実務経験1年以上

• 市場動向やトレンドを理解し、ビジネス感覚を持って行動できる方

• あらゆるレベルのマネジメント層と、丁寧かつ適切なコミュニケーションが取れる高い対人スキル

• 既存クライアントに対する提案力や影響力を持ち、新しいアイデアの導入やアップセルができる能力

• プロジェクト管理能力、期限遵守、優先順位付け、マルチタスク能力、自身および他者のタスクや時間管理ができる方

• 主体的にアイデアや改善提案を出し、それを実行に移せる行動力

• Microsoft Word、Outlook、Excel、PowerPointなどの基本的なPCスキル

• クライアント企業内のシニアレベルとの関係構築ができる方

語学力：

• 英語：ネイティブレベル

• 日本語：ビジネスレベル（※日本での就業経験が数年以上ある方は歓迎）

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Minorities / Females / Veterans / Disabilities

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